رئیس مرکز ارتباط با مشتریان گروه سایپا خبر داد:
برگزاری کارگاه مدیریت تجربه مشتریان برای اولین بار در شیراز
رئیس مرکز ارتباط با مشتریان گروه سایپا گفت: "گروه خودرو سازی سایپا برای افزایش اعتماد مشتریان و همچنین بهرهگیری از نظرات ارزنده آنان در فرایند طراحی محصول، تولید، فروش و خدمات پس از فروش، برای نخستین بار در نمایشگاههای خودرویی کشور، نشست کارگاهی مدیریت تجربه مشتریان (CEM) را در نمایشگاه خودرو شیراز اجرا می کند.
![](/files/fa/news/1396/4/29/32580_817.jpg)
به گزارش خودروکار، عباس صفری با بیان مطلب فوق، خاطر نشان کرد: "پس از اجرای موفق این طرح در
سطح استان تهران و با توجه به اهمیت نظرات مشتریان در اخذ تصمیمات کلان
گروه سایپا، اجرای کارگاه مدیریت تجربه مشتریان با استفاده از ظرفیت فضای
نمایشگاهی گروه سایپا صورت میگیرد و در این کارگاه مشتریان علاوه بر
بازدید از آخرین دستاوردهای حوزههای تولید و خدمات گروه سایپا، بهصورت
مستقیم با کارشناسان مرکز ارتباط با مشتریان مستقر در محل نمایشگاه ارتباط
برقرار نموده و دیدگاهها و پیشنهادهای خود را مطرح می کنند.
وی تصریح
کرد: "مشتریان در تجربه جدید ارتباط دو سویه با گروه سایپا، نظرات خود را
در خصوص تمام مراحل خرید و تحویل خودرو، طراحی محصول و خدمات پس از فروش
ارائه می کنند و اجرای این روش نوین موجب شده است تا ضمن ایجاد یک فضای
صمیمی، تجربههای مشتریان در قالب کارگاه مدیریت تجربه مشتریان، بررسی و
ثبت شود.
رئیس مرکز ارتباط با مشتریان گروه سایپا تصریح کرد: در این پروژه که با
همکاری اساتید دانشگاه علم و صنعت و شرکت مهندسین مشاور خودروی ایران در
حال اجراست، مشتریان با تکمیل پرسشنامه تخصصی و جامع و همچنین مصاحبه و
گفتوگو، نظرات و تجربیات خود را در اختیار کارشناسان این مرکز قرار
میدهند و این تجربیات ارزنده پس از انجام تحلیلهای آماری و تجزیه و
تحلیلهای تخصصی در قالب متدولوژی نوین مدیریت تجربه مشتریان (CEM) در
جلسات کارشناسی و تخصصی حوزه های مختلف گروه سایپا، مطرح خواهد شد و در
آینده نزدیک، اقدامات اصلاحی و بهبود فرایندهای تولید محصول، فروش و خدمات
پس از فروش را به همراه خواهد داشت.
صفری اظهار کرد: برای بهرهگیری از نظرات مشتریان گروه سایپا در دیگر
استانهای کشور نیز برنامهریزیهایی صورت گرفته که تا پایان سال جاری،
اجرایی خواهند شد و همچنین برگزاری این کارگاههای تخصصی در استانهای
مختلف، باعث دستیابی به یک رویکرد تحلیلی جغرافیایی در خصوص تجربیات
مشتریان در سراسر کشور است که در بهبود کیفیت محصولات و خدمات گروه سایپا
به هموطنان، نقش پررنگی خواهد داشت.
وی توضیح داد: مرکز ارتباط با مشتریان
گروه سایپا به منظور بررسی، تحلیل و پیاده سازی نظرات مشتریان، جلسات
نظرسنجی از مشتریان را بر اساس یکی از جدیدترین و معتبرترین روش های موجود
اجرا می کند و در این روش که از آن با عنوانCEM (CUSTOMER EXPERIENCE
MANAGMENT ) یاد می شود، نظرات مشتریان در قالب سفرهای نه گانه از ابتدای
آشنایی با برند سایپا تا استفاده از محصول، خدمات و امداد مورد آنالیز قرار
می گیرد و به همین منظور مشتریان در جلسات برنامه ریزی شده، به پرسشنامه
های حاوی 151 سوال در سه بخش و در زمان مناسب پاسخ داده، نظرات و انتقادات
احتمالی را مطرح می کنند و سپس مشکلات، مشاهدات، انتقادات و پیشنهادات خود
را در خصوص تمام فرایندهای گروه سایپا اعم از خرید، استفاده از محصول و
خدمات به صورت شفاف مطرح می کنند.
صفری گفت: این موارد توسط پرسشگران به دقت ثبت و بر اساس روش های آماری
متعارف ، تحلیل شده و به مدیریت ارشد گروه و مسئولین مربوطه جهت بررسی،
تعریف برنامه ها و اقدامات اصلاحی و پیاده سازی آنها منعکس می شود. وی
افزود: این پروژه در ماه های اخیر و با 1200 نمونه از مشتریان تهرانی
برگزار شده است.
وی گفت: این طرح در تمام نمایشگاه های خودرویی آینده اجرا خواهد شد و برای
اولین بار که در نمایشگاه خودرو شیراز برگزار می شود، مشتریان شیرازی به
صورت تصادفی انتخاب شده و به جلسات مربوطه دعوت می شوند و آنان امکان نقد
با کیفیت و دقیق برندها و خودروها را خواهند داشت و این اقدام بر اساس
رویکرد جدید و استراتژی های نوین سایپا در جهت حرکت به سوی تامین رضایت
حداکثری مشتریان و تبدیل آنها به همراهان وفادار صورت می گیرد.
منبع: سایپا نیوز
انتهای پیام/